Operations Director BPO en Startup
Dirige múltiples sites o cuentas en BPO a escala. Define estrategia operativa, negocia contratos y desarrolla líderes en entornos de alta complejidad.
En startups, BPO = el equipo de soporte que además hace QA, onboarding y feedback
Los procesos de atención cambian con cada iteración del producto
La capacidad de documentar y transmitir conocimiento es crítica con alta rotación
Perfil OCEAN+ Ideal
En startups (1-50 empleados), visión para transformar operaciones mediante tecnología, nuevos modelos de servicio y expansión a canales digitales
En startups (1-50 empleados), disciplina en la gestión de P&L multi-cuenta, cumplimiento de compromisos contractuales y governance operativo
En startups (1-50 empleados), presencia ejecutiva en clientes C-level, movilización de organizaciones de 500+ personas y representación ante el board
En startups (1-50 empleados), asertividad para decisiones difíciles de personas y negociaciones de contrato sin comprometer la relación estratégica
En startups (1-50 empleados), estabilidad para sostener la dirección estratégica durante crisis operativas que afectan a múltiples cuentas simultáneamente
En startups (1-50 empleados), relaciones ejecutivas con clientes que generan expansión, referencias y asociaciones estratégicas de largo plazo
Fortalezas y Señales de Alerta
Fortalezas
- Liderazgo de transformaciones operativas a escala que impactan decenas de millones en revenue
- Desarrollo de una generación de Contact Center Managers con visión estratégica y autonomía
- Diseño de operaciones de servicio escalables desde cero con equipo mínimo
- Flexibilidad para adaptar procesos de atención conforme evoluciona el producto
Señales de Alerta
- Desconexión del floor operativo: decisiones estratégicas sin base en la realidad de los agentes
- Liderazgo de ego que bloquea el desarrollo de los Contact Center Managers debajo de él
- Aplica métricas de contact center maduro a una operación en etapa temprana
- Rigidez en scripts y procesos cuando el producto aún está cambiando
Preguntas de Entrevista
Describí la decisión más difícil que tomaste como director de operaciones. ¿Qué información tenías, qué decidiste y cuál fue el resultado?
Evalúa: Estabilidad Emocional y Apertura
¿Cómo desarrollás a un Contact Center Manager que tiene potencial pero no está listo para el siguiente nivel? ¿Qué hace tu proceso diferente?
Evalúa: Engagement Relacional y Amabilidad
¿Cómo diseñaste la operación de soporte sabiendo que el producto iba a cambiar cada semana?
Evalúa: Apertura y adaptabilidad en entornos cambiantes
¿Cómo mantuviste la calidad de atención con un equipo muy pequeño?
Evalúa: Responsabilidad y creatividad operativa
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