Operations Director BPO en Enterprise
Dirige múltiples sites o cuentas en BPO a escala. Define estrategia operativa, negocia contratos y desarrolla líderes en entornos de alta complejidad.
En enterprise, BPO opera con SLAs estrictos y penalidades contractuales
La tecnología de automatización (IVR, chatbots) es oportunidad y amenaza
La escala requiere procesos de capacitación y QA sistematizados
Perfil OCEAN+ Ideal
En empresas enterprise (201-1000 empleados), visión para transformar operaciones mediante tecnología, nuevos modelos de servicio y expansión a canales digitales
En empresas enterprise (201-1000 empleados), disciplina en la gestión de P&L multi-cuenta, cumplimiento de compromisos contractuales y governance operativo
En empresas enterprise (201-1000 empleados), presencia ejecutiva en clientes C-level, movilización de organizaciones de 500+ personas y representación ante el board
En empresas enterprise (201-1000 empleados), asertividad para decisiones difíciles de personas y negociaciones de contrato sin comprometer la relación estratégica
En empresas enterprise (201-1000 empleados), estabilidad para sostener la dirección estratégica durante crisis operativas que afectan a múltiples cuentas simultáneamente
En empresas enterprise (201-1000 empleados), relaciones ejecutivas con clientes que generan expansión, referencias y asociaciones estratégicas de largo plazo
Fortalezas y Señales de Alerta
Fortalezas
- Liderazgo de transformaciones operativas a escala que impactan decenas de millones en revenue
- Desarrollo de una generación de Contact Center Managers con visión estratégica y autonomía
- Gestión de operaciones de servicio a escala con SLAs estrictos y reporting corporativo
- Implementación de tecnología de automatización sin degradar la experiencia del cliente
Señales de Alerta
- Desconexión del floor operativo: decisiones estratégicas sin base en la realidad de los agentes
- Liderazgo de ego que bloquea el desarrollo de los Contact Center Managers debajo de él
- Prioriza eficiencia operativa sobre experiencia del cliente
- Resistencia a cambios en procesos establecidos aunque sean ineficientes
Preguntas de Entrevista
Describí la decisión más difícil que tomaste como director de operaciones. ¿Qué información tenías, qué decidiste y cuál fue el resultado?
Evalúa: Estabilidad Emocional y Apertura
¿Cómo desarrollás a un Contact Center Manager que tiene potencial pero no está listo para el siguiente nivel? ¿Qué hace tu proceso diferente?
Evalúa: Engagement Relacional y Amabilidad
¿Cómo cumpliste SLAs estrictos cuando el volumen se disparó inesperadamente?
Evalúa: Estabilidad emocional y capacidad de escalamiento operativo
¿Cómo implementaste automatización sin degradar la experiencia del cliente?
Evalúa: Apertura tecnológica con sensibilidad al servicio
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